고객 경험(Customer Experience)이란 무엇일까?
고객 경험이란 기업과 고객 사이에 오가는 상호작용을 중심으로 형성된다.
고객경험은 고객이 기업에 대해 하는 말에 영향을 미친다. 반대로 브랜드 약속은 기업이 자사에 대해 하는 말이다.
고객경험은 고객이 기업의 제품, 직원, 다양한 판매, 서비스, 마케팅 채널에 참여하고 난후 발생되는 감정에 근거한다.
고객은 지불한 금액보다 브랜드를 겪는 경험을 더 오래 기억한다.
고객 경험이 중요한 이유
ㆍ 조사대상인 기업 간거래(B2B, Business-to-Business) 기업 3000개 중 75%는 공급업체를 선정하는 주요 조건으로 고객 경험을 꼽았다.
ㆍ고위 경영진의 68%는 미래 조직이 제품보다 고객경험을 강조할 것이라 예한한다.
ㆍ고객의 86%는 더욱 나은 고객 경험을 누리기 위해 기꺼이 지출을 늘리고 싶어 한다.
ㆍ구매 경험의 70%는 고객이 어떤 대우를 받았는지 느끼는 방식으로 결정된다.
ㆍ우수한 고객 경험을 제공하는 기업은 시장보다 4~8% 높은 수익을 거둔다.
ㆍ미국인 70%는 탁월한 고객 서비스를 제공한다고 믿는 기업에 쓰는 돈을 자발적으로 평균 13% 늘리고 싶어 한다.
ㆍ더욱 나은 고객 서비스를 제공하겠다는 약속은 고객에게 호소력이 있다. 미국인 59%는 더욱 나은 고객 서비스를 제공하겠다고 약속하는 기업이나 브랜드를 선택할 것이다.
"측정할 수 없으면 향상 시킬 수 없다."라는 말을 항상 명심하라!
고객경험을 무시하고, 고객 경험을 전달하는 요인에 대해 안일하게 생각하는 기업이 많다. 그들은 대부분 다음과 같은 이유를 가지고 있다.
첫째, 강력한 고객 경험의 실질적인 정의를 둘러싸고 의견이 분분하다.
둘째, 성과를 관리하고 추적하는 공식적인 핵심성과지표가 없다.
셋째, 고객 경험을 담당하는 단일 주체가 없고, 많은 역활ㆍ직원ㆍ기능이고객경험의일부를담당한다.
고객경험을 성장 경로로 채택한 기업은 '누가 고객인가?라는 질문에 대답할 수 있어야 한다. 그러나 대부분의 기업은 자신이 무엇을 누구에게 파는지 조차 모르는 경우가 많다. '고객'의 정의가 모호하기 때문이다. 고객 즉 customer은 사람일수도 있지만 사물(컴퓨터, 스마트폰 등)이나 장소(집, 자동차, 호텔 등)일 수도 있다는 점을 고려해야한다.
오늘날의 스마트 가전제품은 필요한 부품 혹은 재료등을 알아서 요청하고나 재주문 할 수 있다. 예를 들어 공기청정기 필터를 6개월동안 사용후 스스로 필터교체요청을 스스로 알리거나, 에어컨 필터를 교체한 지 90일이 지나면 제조사가 제때 새 필터를 보내준다. 이외에도 기술의 발전에 따라 기업과 고객 사이에 존재하는 관계는 더욱 복잡해질 것이다.
티파니보바의 책 그로스 아이큐를 좀더 면밀히 살펴보기위해 필사를 하며 서평을 쓰고 있습니다. 책의 내용에 저만의 생각을 덪붙이며 서평을 쓰고있습니다.
아직 부족한 면이 많지만 점차 나아지는 모습을 보여주겠습니다. - SUN
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